天天3·15 | 特别提醒，这些坑千万别踩

　　今年3·15国际消费者权益日

　　楚雄州消费者协会发布

　　2021年度消费维权八大典型案例

　　希望消费者能从中借鉴维权知识和手段

　　捍卫自己的合法权益

【案例一】

定金交付容易退还难

消费者交付定金须谨慎

案情介绍

　　2021年11月11 日，张先生电话投诉称，7月份在楚雄市“云南XX汽车销售股份有限公司”缴纳22万元的定金及购车费用定购一辆汽车，9月25日消费者如约到店提车，但商家没有按照合同上的日期提供车辆并称该车已经提高销售价格。消费者不接受提出退费，商家一直拖延不给消费者处理，消费者遂向市消费者协会投诉，要求进行调查调解并给予退费。

处理结果

　　根据《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”和第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”之规定，经12315维权工作人员到现场组织调解后，商家已全额退还张某预付定金22万元，双方达成退车协议，消费者表示满意。

案件评析

　　定金具有担保性质，如果定金接受方发生违约行为需要双倍返还定金，支付方违约则无权要求退还;而订金一般会返还。少数商家利用强势地位，故意在收款凭条上将“订金”写为“定金”，侵害消费者的利益。这与契约精神日益受到尊重的市场环境格格不入。诚实守信、有诺必践是经营者在市场经济条件下的基本生存法则。违规毁约不仅不利于商家长远发展，而且破坏消费环境，容易引发消费纠纷。

【案例二】

开发商违规收费

谁来规范维权

案情简介

　　2021年5月以来，楚雄市市场监管局陆续收到群众反映楚雄市某小区收取不合理商品房配套费的投诉信访件，市管局及时组织进行实地调查核实，发现该房地产开发公司存在违规收费项目2项，涉及应退费业主687户，涉案金额共计72.5万元。

处理结果

　　经楚雄市市场监管执法人员的约谈告诫，该地产公司发布公告进行退款，退还650户业主多付价款68万余元，剩余退款因无法联系业主或业主在外地暂时延后办理。

案件评析

　　依据楚发改价格[2019]314号文件规定：新建住宅居民燃气工程安装费统一降为2600元/户。新建商品房配套建设规划红线范围内的新建住宅燃气工程安装费统一纳入商品房开发建设成本，进入房价，由燃气企业与房地产开发企业进行结算，房地产开发企业、燃气企业不得另行向商品房买受人单独收取。依据以上规定，市场监管部门及时采取行动进行整治规范，有效遏制了开发商违规收费乱象，提高各地产商、物业服务企业的自律意识，得到了小区业主的一致认同和好评。

【案例三】

商家承诺无法履行

谁来承担违约责任

案情简介

　　2021年8月17日，消费者樊先生投诉称，2019年9月29日在楚雄市某房地产有限公司订购一套房屋，合同约定由对方负责代办按揭贷款相关手续，但由于消费者自身存在问题至今未能办理贷款，房地产开发公司通知由于樊先生自身贷款资格问题无法贷款，如果消费者退款需扣10万违约金，消费者对该公司的做法不予认可，要求商家按照购房约定手续办理，或者退还所交的全部费用，此举遭到商家拒绝，因此请求市场监管局12315中心进行调解。

处理结果

　　根据云南省住建厅印发《关于规范商品房销售行为的通知》，其中明确要求，在银行确认购房人具备贷款资格前，开发商不得向购房人收取购房首付款。接诉后，楚雄市市场监管局12315工作人员联系消费者到该公司进行调查调解;经执法人员到现场调查，发现消费者投诉情况属实，经多次寻找商家负责人协商调解后，双方协商达成一致调解意见，商家同意退款给消费者购房首付款共计201080元。消费者对调解结果表示非常满意，向12315消费者投诉举报中心工作人员送来锦旗表示感谢。

案件评析

　　在商品房销售过程中，购房人需要办理按揭购房的，房地产开发企业应当配合相应个贷银行，开展贷前调查，充分了解购房人的征信情况及其他办理个人按揭贷款申请条件;在银行确认购房人具备贷款资格前，不得向购房人收取购房首付款，以避免购房人因无法获得按揭贷款而引发矛盾纠纷。

　　按照最高人民法院司法解释“因不可归责于当事人双方的事由未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的，当事人可以请求解除合同，出卖人应当将收受的购房款本金及其利息或者定金返还买受人”，即开发商与购房者均可请求解除购房合同，而开发商应将已收的首付款本金及利息全数还给购房者，双方互不承担违约责任。如果购房者想获得购房按揭贷款服务,在选择房产时就应着重了解这一方面的内容。购房者通过广告或销售人员的介绍而得知一些项目可以办理按揭贷款时,还要进一步确认开发建设的房产是不是已经获得了银行的贷款支持,核实贷款资格，以此来保证按揭贷款的顺利获取。同时提醒广大购房消费者：商品房楼市调控政策经常变动，买房一定要先了解清楚政策再出手，不要盲目支付定金或首付款，造成不必要的经济损失。

【案例四】

地板有瑕疵

消协来调解

案情简介

　　2021年9月18日，消费者陈女士通过12315热线投诉称，她于今年3月初在禄丰县某品牌木地板经营店订购木地板装修商铺，并约定由该经营店负责安装。3月28日，木地板铺好后消费者发现木地板上有大量黑点，与木地板经营店负责人协商处理，但对方一直拖延，现要求更换有黑点的木地板。

处理结果

　　9月22日，禄丰市市场监管局12315维权工作人员与消费者约定一起到木地板经营店进行调解。调解过程中，木地板经营店负责人陈述，当初陈女士家选择的是最便宜的复合地板，加之她们家安装的地方地势较低，可能出现回潮导致部分地板有黑点现象，目前陈女士还欠部分工程款未结清。应双方的要求，12315维权工作人员与双方一起来到装修商铺现场，经现场查看，确实存在部分地板有轻微变色现象，经过耐心反复调解，最终双方达成调解协议，被投诉方同意少收消费者家4000元的工程款，地板瑕疵部分由消费者家自己处理。

案件评析

　　产品瑕疵责任又称产品瑕疵担保责任，是指因生产或销售的产品存在瑕疵，即产品质量不符合明示或默示的质量要求但不影响使用功能。对于瑕疵，由销售者依照法律规定或者合同约定，负责修理、更换、退货以至赔偿损失，又根据民法的规定，对已告知的瑕疵，销售者可以免责。此案中虽然未检测地板是否达到《中华人民共和国国家标准:实木复合地板(GB/T 18103-2013)》标准，但商家未提前告知消费者可能出现的情况。所以按照相关规定，因产品缺陷造成财产损失，受害人可要求产品的责任人恢复原状、修理，如果不能恢复原状，则要根据损失的情况折价补偿，如果产品质量缺陷导致损害，被直接损毁的物品要按实际价值计算赔偿的数额。

【案例五】

房屋装修起纠纷

明断是非助维权

案情简介

　　2021年8月23日，消费者骆某通过12315平台投诉称，4月6日在禄丰某装饰工程有限公司签了装修合同，合同约定工期90天，已经交付百分之七十的装修费，由于工期超期，电话联系装饰公司负责人，该公司以装修材料还未到货为理由一直进行推脱，消费者投诉要求该公司赔偿损失。

处理结果

　　接到投诉后，禄丰市场监管局消费维权工作人员经现场查看，情况属实。根据《消费者权益保护法》及《民法典》相关规定，经禄丰市市场监管局12315中心组织双方耐心调解，最终达成调解协议：双方终止合同，对完工项目进行现场确认，已经支付的工程款采取多退少补的方式进行结算。

案件评析

　　在双方签订的装修工程合同中，应对工期和违约责任进行明确的约定，承包方应按期完成工程。根据《民法典》第五百七十七条【违约责任】当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

【案例六】

奶粉中发现异物

消协介入成功调解

案情简介

　　2021年7月22日，牟定县消费者协会接到消费者杨先生投诉称，在牟定县共和镇某孕婴用品店购买一罐优博婴儿配方奶粉(0-6月龄1段)，净含量150g,生产日期2021年4月9日，保质期24个月，金额69元。开封食用后发现有飞蛾，杨先生找到商家遭到拒绝，要求商家退一赔十。

处理结果

　　接诉后，经消协维权工作人员调查，杨先生的爱人在医院生小孩，购买一罐奶粉，开封食用后发现奶粉中有飞蛾。商家提供了该批次奶粉生产商的营业执照、食品生产许可证、产品检验报告等相关材料，称奶粉是合格的，但不清楚奶粉中异物是怎么来的。由于双方均无法证明奶粉中异物来源于生产过程中，还是食用过程中消费者保管不当造成,因此无法最终判定奶粉属质量问题。经过维权工作人员向商家进行了法律宣传与教育，根据《消费者权益保护法》及《食品安全法》相关规定，经调解，经营者同意一次性退货款69元，并赔偿消费者345元，合计414元。消费者表示满意。

案件评析

　　如果消费者遇到这种情况，消费者应向监管维权部门提供明确证据，如购物小票、商品实物、现场照片等，并拨打12315热线电话进行投诉。根据《食品安全法》第九十六条：违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，经营者依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

【案例七】

新车出问题

消协积极助消费者维权

案情简介

　　消费者于2021年2月6日在XX汽车销售店购买了一辆奇瑞捷途汽车，2月13日该车辆出现发动机舱冒烟，离合器片烧焦等问题，因此消费者要求换车或者退车。

处理结果

　　经楚雄市高新区消协调解，该汽车销售店和消费者达成调解协议，在该车原价基础上补差价后重新置换一辆该店销售的名爵汽车。

案件评析

　　根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

　　在此也提醒广大消费者，《家用汽车产品修理更换退货责任规定》已经2021年3月18日国家市场监督管理总局第4次局务会议通过，自2022年1月1日起施行。2012年12月29日原国家质量监督检验检疫总局令第150号公布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》同时废止。

【案例八】

销售假冒名牌

退货还款被处罚

案情简介

　　2021年2月19日消费者投诉在大姚XX体育运动服装店1399元购买到了假冒耐克运动鞋，要求商家退货，并同时举报该店的售假行为。

处理结果

　　依据消费者投诉，执法人员依法对销售的4双标有“乔丹”商标的运动鞋进行了抽样送检，经耐克体育(中国)有限公司鉴定回复，抽样送检的4双标有“乔丹”标识的运动鞋系假冒耐克创新有限合伙公司注册商标的产品。大姚县市场监管局依据以上检验结果，责令经营者退赔购货款，并对商家违法行为进行了行政处罚。

案件评析

　　根据《消费者权益保护法》的规定，经营者在向消费者提供商品或服务时，有“销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品”的，就属于欺诈消费者的行为，应依法赔偿，并接受处罚。